Leadod a munkát. Vársz. Nincs válasz. Egy hét múlva rákérdezel. Már más dolgozik a projekten. És nem érted, mi történt. Tényleg mindent megtettél. Időben dolgoztál, jó volt az anyag, udvarias voltál – csak épp… csend lett. Aztán a semmiből jött a hír: mással folytatják. Ez az a pillanat, amikor az ember hajlamos azt gondolni: „Nem rajtam múlt.” De mi van, ha mégis? Itt jön képbe az ügyfélkommunikáció.
Az ügyfélkommunikáció több, mint a beérkező üzenetek megválaszolása
Sok vállalkozó abban bízik, hogy ha jó a munka, az eladja magát. A realitás viszont az, hogy a bizalom nem csak a megrendelésig épül – az minden egyes apró gesztusban benne van, az első találkozástól az utolsó pillanatig.
És ha nincs ügyfélkommunikáció? Az ügyfél nem mindig dühös. Nem mindig reklamál. Sokszor csak nem ír vissza. És miközben ő már régen eltűnt, Te még mindig azt hiszed, hogy minden rendben van. Csak épp nem kapsz új rendelést, vagy ami még rosszabb, a jelenlegit sem véglegesítitek.
Szolgáltatásnál ez egy sokkal könnyebben kiszúrható folyamat, mint mondjuk egy webshop esetében, de nézd csak meg a weboldalelemzéseket: ha a látogatóid nagy számban fordulnak vissza az oldaladról, Nálad is ez a helyzet, csak mások a szereplők.
Hol reped meg az ügyfélélmény – észrevétlenül?
Potenciális ügyfelet sok lépésben elveszíthetsz, de a leggyakrabban ezek miatt szakad meg a kapcsolat (és ezek a legkönnyebben orvosolhatók mulasztások is egyben):
- Nem világos, mi a következő lépés.
Ha nem tudja, hogyan, nem fog rendelni. Írj egyértelmű CTA-kat a weboldalad szövegezésébe. - Nincs rendes visszajelzés.
Ne csak a beérkező üzenetek megválaszolására gondolj. Érdemes azt is kiküldeni, hogyan áll a rendelése. - Túl személytelen az egész.
Különösen a szolgáltatásoknál és nagyobb értékű beruházásoknál számít, hogy csak egynek érzi magát a leendő vásárlód egy hatalmas gépezetben, vagy névreszóló levelet küldesz neki személyesebb hangnemben. Azaz, hogy tördősz-e vele. - Lezárult megrendelés után soha többé nem hall felőled.
A már megtörtént vásárlást ez nem fogja visszacsinálni, de hé: a visszatérő vásárló neked sokkal olcsóbb, mint folyamatosan új ügyfeleket halászni.
Apróságnak tűnnek? Akkor miért nem foglalkozol velük?
A legtöbben nem lusták, csak túlterheltek – és az ügyfélkommunikáció az áldozat
Vállalkozóként valószínűleg Te is így vagy ezzel. Mi tudjuk, hogy az „elmaradt válasz” nem a figyelmetlenségről szól, hanem arról, hogy nincs rendszered. Nincs rutinod. Nincs egy „alapértelmezett menetrended”, amivel következetesen, automatikusan, kis energiabefektetéssel tudod életben tartani a kapcsolatot.
A jó hír: ezen könnyen segíthetünk.
Nem kell szövegírónak lenned, csak tudnod kell, mit akarsz mondani
A kommunikációs hibák 90%-a nem stíluson múlik. Hanem azon, hogy azt gondolod, ha nem mondasz semmit, akkor nem ronthatsz el semmit. Hát, de. Van olyan ismerősöd, akivel jóban voltatok, és pusztán azért szakadt meg a kapcsolat, mert nem beszélgettetek már többet? Nos, az érdeklődő is ilyen, csak sokkal gyorsabban, ráadásul szinte tudat alatt dönt egy versenytársad mellett.
De ez nem kell, hogy így maradjon. Csak kell néhány jól kialakított rutin, amire támaszkodhatsz, és az ügyfélélmény – sőt, az egész ügyfélkommunikáció – máris klasszisokkal jobb lesz Nálad:
- Használj válaszsablonokat. Ha rendszeresen kapod ugyanazokat a kérdéseket, legyen rá előre megfogalmazott, testreszabható válaszod.
- Dolgozz időzített státuszfrissítésekkel. Egy egyszerű e-mail, ami csak annyit mond: „minden rendben halad” – csodákra képes.
- Használj segédeszközt, ami megírja helyetted a rutintartalmakat.
Ilyen például a 🔗Skillbot ChatMaster. Nem sablont ad, hanem segít megfogalmazni azt, amit egyébként is el akarnál mondani – csak épp sosem írod le időben.
A jó ügyfélélmény nem hangos. De észrevétlenül hűséges ügyfeleket épít
Aki mellett ott vagy, arra emlékeznek. Aki csak jó munkát végez, de nem szólal meg időben – arra egy idő után már nem fognak.
Ha érdekel, milyen hibákon csúsznak el a mikrovállalkozók leggyakrabban az ügyfélkommunikáció terén, és hogyan kerülheted el ezeket a hibákat, nézd meg ezt a videót:
És közben gondold végig: mikor küldtél utoljára egy „minden rendben halad” típusú e-mailt az ügyfeleidnek? Mert lehet, hogy pont azt várják.
Hasonló bejegyzések
